Schulungstermin bei einem Call-Center
Seit 01. September bin ich nicht mehr hauptberuflich tätig, warte auf ALG I und II. Da kam es mir vor ca. einer Woche gerade recht, dass mich ein junger Mann auf der Straße fragte, ob ich einen Nebenjob suchen würde.
Auf mein simples „Ja“ reagierte er nahezu fassungslos – „Wirklich? Meinst Du ernst, ja?“, erklärte dann, dass es um eine eher unbekannte, kleine Firma ginge, in der man Kunden am Telefon über Tarife berät. „Ein Callcenter also.“ vermutete ich, doch das sei das böse, böse Wort berichtigte er, es sei mehr ein Telefonunternehmen.
Trotz Skepsis war ich von den Verdienstmöglichkeiten von 8-13 Euro die Stunde gelockt, gab ihm meine Telefonnummer und erhielt am selben Tag einen Anruf mit Terminvereinbarung, bei der der Herr sich wirklich auch Zeit für mich nahm. Dazu erhielt ich eine Terminbestätigung per E-Mail.
Als ich darin aber las, das der Termin von 9-14 Uhr gehen sollte, musste ich ihn nochmal um 3 Tage verschieben, was ausnahmsweise auch möglich war.
Der Empfang
Heute morgen war es dann soweit. Um kurz nach 9 Uhr betrat ich den Empfang und wurde dann mit 3 anderen Interessierten von einem selbstbewussten Teamleiter in einem gestreiften und gebügelten Anzug abgeholt.
Der zeigte uns die Räumlichkeiten und Abteilungen des freundlich-hell anmutenden, relativ großen, fast wandlosen Büros mit „high-end-Ausstattung“. An den Wänden steht „Wer kämpft kann verlieren, wer nicht kämpft, hat schon verloren.“
Das Gespräch
In einem Schulungsraum werden wir dann ca. 2,5 Stunden von dem besagten Teamleiter geschult. Mit einer gebeamten Power-Point-Präsentation erzählte er uns etwas über das Unternehmen (Telefonmarketingdienstleister mit ca. 600 Mitarbeitern, derzeitiger Auftraggeber ist ein Schweizer Telefonanbieter). Interessant wurde es natürlich bei den Tarifen, die wir verkaufen sollten. Da gab es z.B. einen Preselection-Tarif bei der die Telefonate über das Netz der Telefongesellschaft anstatt über das des Anschlussinhabers laufen.
Der Kunde zahlt – zustätzlich zur Anschlussgebühr – eine Grundgebühr von ca. 5 CHF (=3,82 Euro), hat dann 100 Freiminuten und zahlt danach 5 Ruppen (=4 Cent) pro Min. anstatt der gängigen 8-13 Ruppen. Dieses Angebot ist erstmal nicht schlecht, zumindest für mich vertretbar.
Ganz anders wurde mir bei den Flatrates. Bei denen zahlt der Kunde dann nämlich – ohne Internet – für eine Telefonflatrate ins Schweizer Festnetz 19,95 CHF auf die Grundgebühr drauf. Um sich das lohnt, müsste der Kunde fast 7 Stunden im Monat heraustelefonieren. Ich kann nicht einschätzen, wie viele Stunden Menschen von ihrem Festnetz aus im Monat telefonieren, aber fast 7 Stunden erscheinen mir etwas viel.
Bei der Erklärung des Tarifs verzichtete der Teamleiter aber auf diese Art Berechnung. Auch erwähnte er nicht noch einmal, dass der Kunde die Grundgebühr beim Anschlussinhaber zusätzlich bezahlt, sondern sagte, das sei doch super, da würden ja wir Deutschen noch mehr zahlen, ihm war scheinbar nicht bewusst, dass wir ab ca. 30 Euro im Monat eine Telefon- und Internet-Flatrate bekommen. Die Schweizer Kunden zahlen umgerechnet ca. 35 Euro nur für die Telefon-Flatrate.
Die Flatrate-Angebote sind mir also nicht geheuer.
Der Lohn
Auch für sehr fraglich halte ich die Lohnstaffelung im Unternehmen. Bei Voll- oder Teilzeiteinstellung und als Werkstudent hat man die Möglichkeit 8, 11 oder 13 Euro brutto pro Stunde brutto zu verdienen. Das ist meiner Erfahrung nach viel. Ich habe bis jetzt meist für 4,50 – 6,50 Euro pro Stunde netto bekommen.
Der für mich haarsträubende Teil kam in der Darstellung dieser Staffelung.
Der Teamleiter erklärte, wie viel man verdienen wolle entscheide man letztendlich selbst. Es gäbe eine sogenannte Zielvereinbarung mit deren Abschluss man 11 oder 13 Euro/h verdienen könne. Diese vereinbarte Ziel ist bei den 11 Euro/h, 2 Monate ohne Fehlzeiten zu arbeiten. Bei einem Lohn von 13 Euro/h wären das 3 Monate. Fehlzeiten sind auch Krankheit.
Wer eine Zielvereinbarung unterschrieben hat und dieses Ziel nicht erreicht, bekommt für die zwei bzw. drei Monate automatisch einen Stundenlohn von 8 Euro. Der Teamleiter sagte dazu, dass das Ziel sei, die Fehlzeiten zu minimieren und zu vermeiden, dass jemand wegen einem kleinen Husten oder einem Kater zuhause bleibt. Er selbst hätte heute früh leichten Husten gehabt und sei dennoch zur Arbeit gegangen. Das erwarte man auch von Mitarbeitern.
Die Praxis
Nach der Theorie ging es gleich in die Praxis. Eine Mitarbeiterin telefoniert mit 4 Personen, wir hören ihr dabei zu und telefonieren dann auch selbst.
Man sitzt dabei vor einem Monitor, unmittelbar daneben und gegenüber sitzen die Kollegen. telefonieren mit Headsets. Vor einem liegt der Leitfaden, dessen ungefähren Wortlaut man beim Gespräch folgt, ausserdem ein Informationsblatt über die Tarife und eine „Einwandsbehandlung“. Darin steht wie man z.B.auf die Bedingung, dass der Kunde etwas schriftliches verlangt, reagiert: „Ich kann Ihnen die Informationen gern noch einmal zum Mitschreiben geben. Haben Sie Zettel und Stift zur Hand?“ – da musste ich lachen. Die meisten Einwandsbehandlungen beginnen mit „Ja, schön, dass Sie das ansprechen.“. Hinter einer anderen Einwandsbehandlung, ich glaube zu „Sie wollen mich doch abzocken.“ sagt man „Wie schön, dass Sie sich damit auseinander gesetzt haben! Ich kann Ihnen aber sagen: Viele Leute, die zuerst vorsichtig reagieren haben ein paar Wochen später angerufen, um sich für die Einsparungen zu bedanken.“
Ich habe das Telefonieren ausprobiert und mich sehr unwohl dabei gefühlt.
Der Ausgang
Mit dem Coach habe ich dann auch kurz geredet und versucht zu erklären, dass ich nicht weder hinter diesen sog. „Cold Calls“, noch hinter dem Produkt stehe und dem Angerufenen den Tarif nicht aufrecht empfehlen kann. Ausserdem habe ich erklärt, dass ich in einem Unternehmen arbeiten möchte, was akzeptiert wenn ich krank bin und mir zu allermindest in meiner Entscheidung zum Arzt oder zur Arbeit zu gehen, vertraut.
Er erwiderte, dass es ja fast ein soziales Engagement wäre, was die Firma leiste. Da musste ich dann raus.
Am Ende standen ich und der Teamleiter im Foyer. Ich schaute nach draußen und bemerkte: es nieselt.
„Es schüttet.“, sagt er, „Guten Heimweg.“
Hier noch drei Links zu ähnlichen Fällen in Call-Centern:
Lordly Longhair 
Das hört sich nach einem „tollen“ Tag an. 😉
Ich dachte eigentlich, dass diese Form der Telefonwerbung in Deutschland verboten sei. Soll das etwa nur für die angerufenen Verbraucher in Deutschland gelten? Anrufe in andere Länder sind erlaubt?
Ja, eine Einwandbehandlung für die Telefonisten ist sicher gut und sinnvoll, aber dürfen tatsächlich solche Zielvereinbarung geschlossen werden? Im Netz habe ich dazu leider widersprüchliche Aussagen gefunden. Wie dem auch sei. Wenn ich krank bin, dann bin ich doch nicht dazu in der Lage das Ziel zu verfolgen. Ich könnte mir eine Kürzung vorstellen, aber eine von fast 40% in dem 3-Monatsmodell finde ich in jedem Fall zu hoch. Das geht doch schon an die Substanz.
Sollen Zielvereinbarungen nicht eigentliche den Mitarbeiter motivieren für die Firma und damit auch für sich „Gutes“ zu tun? Der geschilderte Fall scheint mir in Verbindung mit den möglichen Einbußen eher darauf abzuzielen den Mitarbeiter unter Druck zu setzen und damit evtl. seine Gesundheit zu gefährden. Nach meiner Meinung kann und sollte dies jedoch nicht Ziel einer Firma sein.
Der Druck ist Geschäftsprinzip! Habe kurzfristig bei primacall gearbeitet und ich bin entsetzt, welch permanente Entwürdigung sich die „Kundenbetreuer“ gefallen lassen! Wie beim Viehauf- oder -abtrieb rennen und klatschen und brüllen die Teamleiter durch die Reihen der telefonierenden Mitarbeiter um diese zu „motivieren“, selbstverständlich alles „lächelnd“, weil der Kunde ja das Lächeln hört!!! Das Gebrülle und Geklatsche hört der Kunde dank excellent geschulter Teamleiter wahrscheinlich nicht !!! Auf meine Weigerung zur Indoktrination Papier und Bleistift mitzunehmen, wurde ich belehrt: 1. wie man lernt, 2. daß das totale Chaos ausbricht, wenn Frau Teamleiterin nicht darauf besteht, daß sich alle gleich verhalten und 3. daß Frau Teamleiterin den Anspruch hat, alle „Kundenbetreuer“ gleich zu behandeln. Merke: der anmaßende Anspruch, alle Menschen gleich behandeln zu wollen, ist das signifikante Merkmal faschistoider wie sozialistischer Diktaturen!!! Von Artikel 1 unseres Grundgesetzes haben diese Leute noch nie etwas gehört, vielweniger verstanden, und was es bedeutet, dieses auch zu leben und im gegenseitigen Verhalten zum Ausdruck zu bringen, ist ein Geheimnis mit sieben Siegeln. Vor dem jeweiligen Schichtbeginn hat man zur Indoktrination eine viertel Stunde früher da zu sein, diese Zeit (pro Woche ca. 2 1/2 Stdn.) erscheint selbstverständlich nicht auf der Gehaltsabrechnung. Die Zielvereinbarung muß immer pro Woche erfüllt werden, erreicht man das einmal eine Woche nicht, verfällt die Zielvereinbarung für den ganzen Monat: Grund: eine andere Berechnung ist nicht möglich!!! Die „Teamleiter“ sind vorwiegend ehemalige Telefonierer und was von diesen als Coaching praktiziert wird, kann nur als praktizierte Inkompetenz bezeichnet werden, die auch vor ganz persönlicher Anmache nicht zurückschreckt. Mit ihrer gesammelten Inkompetenz schrecken sie auch nicht davor zurück, sich als Vorgesetzte zu bezeichnen – was bei mir einen spontanen Lachreiz ausgelöst hat… Selbstverständlich wurde mir gekündigt… Was mich bei dieser innerbetrieblichen Diktatur jedoch wirklich schockiert, ist, daß die Menschen, die dort arbeiten, sich alles dieses klaglos gefallen lassen. Die Notwendigkeit, zum Leben Geld zu brauchen, nimmt jede Schamlosigkeit von sogenannten Unternehmern widerstandslos hin. Gemeinsinn, Solidarität und Zivilcourage sind Fremdworte in diesem Land.
Sehr konkrete Worte. Vielen Dank.
Es ist vielleicht so ähnlich wie im Film „das Experiment“. Im Grunde geht es darum, wie sich Machtbeziehungen zwischen Menschen aufbauen. Im Jobcenter ist es nach meiner Empfindung genauso. Der Vergleich mit einer Diktatur ist mit gewisser Vorsicht berechtigt. Oder vielleicht mit einer Sekte. Ganz im ernst, gerade Arbeitslose und junge Menschen (die Zeilgruppe der Callcenter) haben kaum berufliche Perspektiven und viele stehen nicht unbedingt fest im Leben. Leute die nach Orientierung und Anleitung suchen finden sie in den Callcentern zu genüge, aber leider ohne natürlich-menschlichen Respekt und Freiraum.
Man kann außerdem sehr vieles plausibel darstellen, was objektiv dargestellt bloßer Nonsense ist und damit Menschen manipulieren. (Siehe berühmte Persönlichkeiten wie Charles Manson, Hitler, …)
Es ist wirklich sehr vieles Faul an diesem Ding. Und es ist traurig, dass so viele Menschen für solche Unternehmen arbeiten. Eigentlich müsste man den Menschen von kleinauf beibringen, wie ein faires Geschäftsverhältnis aussieht.
Von Datenrecht halten die scheinbar auch nichts. Ich habe bei dem Vorstellungsgespräch darum gebeten, dass alle Daten über mich gelöscht werden.
Wie es der Zufall will hat mich gerade heue ein Mitarbeiter von dem Callcenter angerufen und gefragt, ob ich noch interesse an einer Stelle hättte.
Übrigens gibt es auch richtig klasse Unternehmen. Ich arbeite gerade zum Beispiel in dem Bioladen Wurzelwerk in Berlin. Dort genieße ich Freiraum, Respekt, Wertschätzung und Vertrauen und so arbeite ich auch wirklich motiviert und effizient. Es gibt glaube ich sehr viele solcher Arbeitsplätze, auch wenn es leider nicht die meisten sind.
Es gibt nicht genug Arbeitsplätze und deshalb schießen auch die Callcenter wie Pilze aus dem Boden – und der Druck vom Jobcenter ist enorm.
Das Schlimme ist, daß man vom Jobcenters auch noch genötigt wird solche seltsamen Verträge zu zeichnen, um möglichen Sanktionen zu entgehen – denn Du kannst nach deren Willen auch mal fernab der Heimat eingesetzt werden, so sieht das aus!
Die vom Vorposter genannten Arbeitsplätze sind doch mittlerweile die große Ausnahme.
Wenn nicht solche Zielvereinbarungsklauseln in die Verträge eingebaut würden, dann könnte man es ja sogar machen … aber so fehlt jede Fairness.